Steeds meer mensen willen een bank die verantwoord met hun geld omgaat. Dat ASN Bank aan die vraag beantwoordt, bevestigden we in 2018 met succesvolle campagnes. Zo introduceerden we Databeessie. Dit levert de – door Navigant (voorheen Ecofys) berekende – bewijsvoering voor de hoeveelheid CO2 die een klant bespaart met geld op een ASN-rekening, vergeleken met hetzelfde bedrag op een rekening bij een gemiddelde bank in Nederland.
In april bleek dat ASN Bank volgens consumenten het meest duurzame merk onder de banken is, aldus de Sustainable Brand Index 2018. Daarnaast zorgde onrust onder klanten van andere banken ervoor dat mensen de stap naar een duurzame bank zetten. Dit alles resulteerde in een hogere klantengroei dan we de afgelopen jaren gewend waren.
Ontwikkeling aantal klanten
Bewustwording bij jongeren
Eind 2017 bleek uit onderzoek dat veel jongeren zich er niet van bewust zijn dat banken goede of minder goede dingen doen met geld op hun rekening. Ze weten al helemaal niet welke goede dingen ASN Bank ermee doet. Daarom zetten we in 2018 in op bewustwording, waarbij we heel concreet vertelden wat wij wel en niet doen. Zo startten we in het voorjaar een nieuwe campagne waarin het Gewoontedier de hoofdrol speelde. Hij kwam erachter dat de Stropdas – die symbool staat voor de grootbanken – geld verdiende aan wapens en dierenleed. Dat kon het Gewoontedier niet waarderen en hij stapte over naar ASN Bank, die wel rekening houdt met het welzijn van mens en dier.
We zetten ook het Databeessie in bij de campagnes voor betaalrekeningen voor kinderen, jongeren en studenten. Tijdens de introductieweken van het hoger onderwijs waren we fysiek aanwezig in vier studentensteden. Hoewel dit een goede manier bleek om met de doelgroep in gesprek te gaan, waren de kosten te hoog om dit middel in te blijven zetten.
Klanttevredenheid en NPS
De tevredenheid van klanten is een belangrijk uitgangspunt van onze dienstverlening. Wij stellen het belang van onze klanten voorop: we richten onze dienstverlening op mensen in plaats van processen. We luisteren naar onze klanten, nemen hun klachten serieus en geven fouten toe. Uit het klanttevredenheidsonderzoek dat de Volksbank uitvoert, bleek dat klanten ons eind 2018 het cijfer 8,0 (ultimo 2017: 8,0) gaven. Wij streven naar ten minste een 8.
De net promoter score (NPS) geeft weer in hoeverre klanten een dienstverlener of leverancier aanbevelen. Om deze score te berekenen, wordt aan klanten gevraagd: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, deze onderneming zult aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?’ Vervolgens wordt het percentage klanten dat een 0 tot en met 6 geeft, afgetrokken van het percentage klanten dat een 9 of 10 geeft. De NPS kan dus positief, maar ook negatief zijn. De NPS was gedurende het hele jaar vrij stabiel. ASN Bank behaalde over het laatste kwartaal van 2018 een NPS van +18, tegen +17 eind 2017. Onze doelstelling is een NPS van +20.
Klanten waarderen ASN Bank vooral vanwege de duurzaamheid, omdat we een eerlijke bank zijn en geen risico's nemen met spaargeld en beleggingen; de klant ervaart ons als een goede, prettige bank die service biedt en klantvriendelijk is. Klanten noemen als verbeterpunten: de spaarrente (die zij graag hoger zien), optimalisering van de app ASN Mobiel Bankieren, onze profilering en de communicatie.
Producten
In juni gaf MoneyView, een onafhankelijke organisatie die producten van banken en verzekeraars vergelijkt, het hoogste aantal sterren aan de voorwaarden van ASN Ideaalsparen en ASN Depositosparen. Dat betekent dat deze rekeningen de spaarder meer mogelijkheden bieden dan vergelijkbare rekeningen bij andere banken. MoneyView bekroonde de voorwaarden van ASN Ideaalsparen vooral vanwege de uitgebreide mogelijkheden voor mobiel bankieren en voor doelsparen, waarbij je meerdere spaardoelen op hetzelfde rekeningnummer kunt aanmaken.
De Consumentenbond toetst jaarlijks hoe tevreden klanten zijn over hun betaalrekening. In 2018 werd de ASN Bankrekening gewaardeerd met een 9,2.
ASN Creditcard Zakelijk
In april introduceerden we de ASN Creditcard Zakelijk, net als de particuliere creditcard een Visa Card van ICS. Dankzij deze zakelijke creditcard is het voor zzp’ers aantrekkelijker om te betalen via ASN Bank. Ook de ASN Creditcard Zakelijk is gemaakt van pvc-vrij plastic. Bovendien doneren wij voor elke zakelijke creditcard ieder jaar een klein bedrag aan de duurzame projecten van onze maatschappelijke partners.
Kosten ASN Bankrekening
Per 1 november 2018 stegen de kosten van de ASN Bankrekening van € 1,50 tot € 1,65 per persoon per maand. De kostenstijging was nodig vanwege introductie van nieuwe diensten en de aanpassingen aan de nieuwste wetten en regels. Daardoor was de ASN Bankrekening voor ons duurder geworden sinds de vorige kostenstijging, een kleine drie jaar eerder.
Rentebeleid
Het spaarsaldo nam toe. Spaargeld is belangrijk voor ASN Bank omdat we er duurzame projecten, instellingen en activiteiten mee financieren. Wij bieden een marktconforme spaarrente. Maar we ontkwamen er niet aan enkele spaarrentes te laten dalen. Zo daalde de rente op de belangrijkste spaarrekening, ASN Ideaalsparen, van 0,20% aan het begin van het jaar tot 0,08% op 13 december. Op onze website kunnen klanten lezen waarop de spaarrente van ASN Bank is gebaseerd.
Beleggingsdiensten
In 2017 introduceerden we ASN Doelbeleggen om klanten te helpen beleggen op een manier die past bij hun risico-acceptatie en beleggingshorizon. We ontwikkelden dit concept in 2018 verder. Dat ASN Bank voorop loopt in duurzaam beleggen, bewijst de Cashcow Award die we in november ontvingen. Deze prijs is een bevestiging van particuliere beleggers voor ons aanbod van duurzame beleggingsfondsen. We voerden in het najaar een beleggingscampagne. Met de boodschap ‘Maak vandaag het verschil voor morgen’ riepen we mensen op om te beleggen in de duurzame ASN Beleggingsfondsen. Dit leidde tot een flinke toename van het aantal geopende beleggingsrekeningen.
De resultaten van de ASN Beleggingsfondsen zijn te vinden in het jaarverslag van ASN Beleggingsfondsen N.V.
Nieuw: de ASN Hypotheek
In november introduceerden we de langverwachte ASN Hypotheek. De klant die deze hypotheek afsluit en zijn huis gaat verduurzamen, kan daarvoor ASN Duurzaam Wonen afsluiten. Dat is een lening tegen een lage rente voor energiebesparende maatregelen die op het moment van afsluiten staan in de Tijdelijke Regeling Hypothecair Krediet (TRHK) van de overheid. De klant die ASN Duurzaam Wonen afsluit, krijgt onder voorwaarden bovendien rentekorting op zijn ASN Hypotheek.
ASN Bank is een online bank; we bieden geen adviesdiensten. Daarom zijn de SNS Winkels het distributiekanaal voor de ASN Hypotheek en ASN Duurzaam Wonen. ASN Bank en SNS, ook een onderdeel van de Volksbank, werken al langer samen aan de verduurzaming van woningen. De SNS-adviseur geeft klanten advies over de ASN Hypotheek en ASN Duurzaam Wonen, vraagt de offerte aan en adviseert klanten tijdens de looptijd over de hypotheek.
De eerste ASN Hypotheek werd al in 2018 afgesloten. Wij zijn blij dat wij onze dienstverlening met dit belangrijke product konden uitbreiden. Met ASN Duurzaam Wonen maken we het verduurzamen van de woning voor zoveel mogelijk woningeigenaars toegankelijk en betaalbaar. Daarmee leveren we een bijdrage aan de vermindering van de CO2-uitstoot in Nederland.
Service
ASN Bank heeft geen kantoren. We zijn een directbank: onze dienstverlening vindt plaats via de ASN Klantenservice en onze website.
ASN Klantenservice
De ASN Klantenservice heeft vooral telefonisch en per mail contact met klanten. Het aantal brieven dat we ontvangen neemt af. In het voorjaar introduceerden we de chatfunctie via de website.
De grote toestroom van nieuwe klanten in het voorjaar leidde tot een piek in het aantal telefoontjes. Hierdoor namen de wachttijden aan de telefoon toe. Wij deden er alles aan om de achterstand in te halen en de service weer op het gewenste niveau te brengen. In augustus werd het proces om een nieuwe rekening te openen, verder gedigitaliseerd. Een grote verbetering was dat klanten direct bij opening van een rekening hun identificatiebewijs kunnen uploaden. Dat maakt het openen gemakkelijker en vermindert onze werklast.
Online en mobiel bankieren
Het merendeel van de klanten, 505.832, bankierde in 2018 digitaal via ASN Online Bankieren. 33% van de klanten die digitaal bankieren, doet dat ook mobiel. Mobiele klanten loggen vaker in dan internetklanten: 79% van de sessies met digitaal bankieren vindt plaats via de mobiele telefoon.
Volgens de Customer Experience Excellence Analysis 2018 biedt ASN Bank de beste klantervaring in de financiële sector. KPMG peilde voor dit onderzoek de mening van ruim vijfduizend Nederlandse consumenten. Het onderzoek betrof meer dan tweehonderd merken in tien branches. In de top tweehonderd van alle merken behaalden we de vierde plek.
Van alle Nederlandse banken biedt ASN Bank de beste digitale ervaring op mobiel. Dat concludeerde WUA! in zijn Digital Excellence Monitor 2018. Voor deze monitor gaven ruim 13.000 mensen samen meer dan 52.000 beoordelingen aan 1.838 websites en apps in zeven sectoren. In november wonnen we de prijs voor populairste Website van het Jaar 2018 in de categorie Banken en Beleggen.
Nieuwe digitale diensten
Op 22 mei introduceerden we de IBAN-naamcheck in ASN Mobiel Bankieren. Wij checken bij elke overboeking via de mobiele app of het Nederlandse IBAN-nummer en de naam van de rekeninghouder volgens de bank overeenkomen. Is dit niet het geval, dan krijgt de klant een melding in het scherm. Zo helpen we klanten verkeerde overboekingen en fraude te voorkomen. In oktober kwam de IBAN-naamcheck beschikbaar in ASN Online Bankieren.
In oktober introduceerden we het betaalverzoek in de ASN Mobiel Bankieren-app. Daarmee kunnen klanten gemakkelijk en snel geld terugvragen dat zij hebben voorgeschoten.
PSD2
In het voorjaar van 2019 worden de nieuwe Europese regels voor betaaldiensten PSD2 (Payment Services Directive 2) in Nederland ingevoerd. Deze regels gelden voor alle banken in Europa. Om aan deze regels te voldoen bieden wij onze klanten na de invoering van PSD2 de mogelijkheid om andere partijen toegang te geven tot hun betaalrekening. Daarmee kunnen klanten via deze partijen betalingen doen of rekeninginformatie inzien. Klanten kunnen zo’n overzicht aanhouden bij een partij binnen of buiten de financiële sector. Ook ASN Bank gaat klanten de mogelijkheid bieden de rekeningen van andere banken in één overzicht te zetten, te beginnen met de rekeningen van de andere merken van de Volksbank.
Wij laten de beslissing om rekeninginformatie te delen met andere partijen volledig bij de klant zelf. We delen geen informatie met andere bedrijven, tenzij de klant daar nadrukkelijk toestemming voor geeft. Als de klant niet wil dat een andere partij zijn gegevens ontvangt of namens hem betaalopdrachten kan geven, dan doen wij niets met zijn gegevens. Als de klant dit wel wil, dan zorgen we ervoor dat het op een zo veilig mogelijke manier gebeurt. We checken of de partij de gegevens mag ontvangen en of de klant toestemming heeft gegeven, voordat we gegevens delen.
Cybersecurity en privacy
De digitalisering van bankieren gaat helaas ook gepaard met digitale fraude. De Volksbank, waarvan ASN Bank deel uitmaakt, heeft gespecialiseerde afdelingen die – letterlijk dag en nacht – waken over de veiligheid van onze systemen. Zij volgen de trends in cybercrime om er snel en adequaat op te kunnen reageren. Maar ze slaan ook alarm als de transacties van individuele klanten afwijken van ‘normale’ patronen. Zo voorkomen en beperken we gevallen van fraude op rekeningen van onze klanten.
Onze invloed op de veiligheid stopt echter bij de digitale ‘voordeur’ van klanten. Zij bepalen zelf hoe, waar en wanneer ze online en mobiel bankieren, welke bescherming ze toepassen op hun laptop of mobiele telefoon, en met wie ze hun financiële informatie delen. Daarom informeren we onze klanten over zo veilig mogelijk digitaal bankieren.
Communicatie met klanten
We vinden het belangrijk onze klanten te inspireren en enthousiasmeren over duurzame onderwerpen, en op onze beurt inspiratie van hen te ontvangen. Ook willen we hen op de hoogte houden van diensten en acties. Dat doen we via onze website, social media, het magazine Goedgeld en de e-mailnieuwsbrief. We ontmoeten (potentiële) klanten en andere betrokkenen persoonlijk bij evenementen, zoals ACT., ASN Live, de uitreiking van de ASN Bank Wereldprijs en de aandeelhoudersvergadering van de ASN Beleggingsfondsen.
ACT. 2018: zonnig, positief en cool
Voor de tweede keer organiseerden we eind september het duurzaamheidsfestival ACT. Met dit festival willen we de jonge doelgroep die geïnteresseerd is in een duurzame lifestyle, kennis laten maken met ASN Bank. Met 1.100 verkochte tickets was het festival uitverkocht. Het weer werkte mee, de sfeer was positief, de workshops waren afgeladen, er waren inspirerende sprekers en bijzonder eten. De helft van de bezoekers bleek nog geen klant en 84% was jonger dan 35 jaar. Hoewel dat niet het primaire doel was, stonden bezoekers tijdens het festival in de rij om een rekening bij ASN Bank te openen.
ASN Live
We organiseerden ASN Live in Breda en Apeldoorn. Deze avonden zijn bedoeld voor klanten die willen weten wat de invloed van geld is en hoe ASN Bank daarmee verschil kan maken. Daarover spraken we met deskundigen, sociale ondernemers en natuurlijk met de aanwezige klanten.
