Vertrouwensmonitor

Op 9 november 2017 is de Vertrouwensmonitor Banken 2017 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken.

Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in hun eigen bank? Wat vinden zij van de dienstverlening van banken? Naast de uitkomsten van een online survey presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat daarnaast voor het eerst een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder ‘open’ en ‘eerlijk’.

Ook ASN Bank werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2017. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Hieronder vindt u de scores van ASN Bank in 2017, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores van vorig jaar en dit jaar hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties. U kunt de verbeterkansen van vorig jaar en dit jaar onderaan deze pagina vinden. Daarnaast wordt aangegeven welke verbeteracties ASN Bank dit jaar gaat uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.

Onderdeel Aspect Score ASN Bank 2016 Sectorscore 2016 (gemiddeld) Score ASN Bank 2017 Sectorscore 2017 (gemiddeld)
Vertrouwen & Perceptie* Vertrouwen in banksector 2,5 2,8 2,6 2,9
Vertrouwen in eigen bank 3,8 3,2 3,8 3,2
Klantgerichtheid 3,7 3,3 3,7 3,3
Transparantie 4,1 3,5 4,1 3,5
Deskundigheid 4,0 3,7 4,0 3,8
Product & Advies** Betalen 4,8 4,7 - -
Sparen 4,5 4,5 - -
Hypotheken - 3,8 - 3,7
Lenen - 3,0 - 2,4
Beleggen - 3,8 - 3,6
Informatieverstrekking - 4,0 - -
Klachten- en feedbackmanagement - - - 4,2
Betalingsachterstanden bij hypotheken - - - 2,8
Service & Gebruik Online diensten* 4,6 4,2 4,6 4,3
Klantcontact* 3,8 3,6 3,8 3,7
Klachtbehandeling* 3,8 3,3 3,9 3,3
Beschikbaarheid in %*** Internetbankieren 99,71 99,75 99,84 99,80
Mobielbankieren 99,78 99,79 99,84 99,81
* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5)
** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2017 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken genoemd in deze publicatie.
*** Cijfers over 2017 zijn van juli 2016 tot en met juni 2017, afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland. De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat geen beschikbaarheidsgegevens voor iDEAL (zie voor toelichting de Vertrouwensmonitor 2017, Bijlage 1).

Verbeterkansen 2017

  1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie
    Veranderingen in het leven van een klant – zoals een scheiding of andere baan – kunnen gevolgen hebben op diens financiële situatie. En ook op welk financieel product het beste bij hem of haar past. Banken kunnen daar ook proactief op handelen: de klant met een adviesproduct erop wijzen dat de verandering van invloed kan zijn op welk product of producten het beste bij hem of haar past. 16% van de klanten met een recente verandering gaf aan dat hun bank proactief handelde. Het proactief benaderen van klanten met een adviesproduct en het adviseren van producten die in het belang zijn van de klant, vragen en krijgen nadrukkelijk de aandacht van banken. Op de website van de banken staat welke acties worden ondernomen.
  2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk
    Banken zullen komend jaar hun beleid, klantcontact en communicatie nauwkeurig onder de loep nemen, zodat het waar nodig veranderingen oplevert die voor klanten merkbaar en zichtbaar zijn. Dan gaat het vooral om:
    a. Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
    Voor banken is dit een noodzakelijke en tegelijk ingewikkelde opgave. Banken zullen klanten die meer willen weten over hun producten nog beter moeten faciliteren in het verkrijgen van deze informatie. Bij beleggen gaan banken bijvoorbeeld verdere stappen zetten om de totale beleggingskosten beter inzichtelijk te krijgen.
    b. Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
    Veel consumenten geven aan de maatschappelijke rol van banken belangrijk te vinden. Banken kunnen hier nog beter proactief informatie over verstrekken. Banken willen klanten meer inzicht bieden in de bedrijfstakken waarin zij investeren. Hiermee denkt de sector dat het vertrouwen van klanten in de bank zal stijgen.
    c. Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft
    Daarbij nemen we ook de aanbeveling van de AFM mee om meer aandacht te schenken aan de emotie die de klant hierbij heeft. De bank herstelt de fout en implementeert een verbeteractie om herhaling hiervan te voorkomen.
    d. Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is
    Kerngegevens over de financiële gezondheid van banken zijn beschikbaar op de website van De Nederlandsche Bank.

Dit is wat ASN Bank dit jaar zal doen met betrekking tot bovenstaande verbeterkansen:

Verbeteractie ASN Bank "Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie"

Open
Wij bedienen onze klanten met eenvoudige producten en diensten via de website, mobiele apps en telefonische gesprekken. Onze strategie is om onze klanten te informeren over veranderingen die van invloed kunnen zijn op hun financiële situatie. Dat doen we via de genoemde kanalen en met brieven, e-mails, de maandelijkse e-mailnieuwsbrief en ons klantmagazine Goedgeld. Wij geven daarbij tips hoe klanten om kunnen gaan met veranderingen of hoe ze erop in kunnen spelen.

Verbeteractie ASN Bank "Nieuwe initiatieven op open en eerlijk"

Open
a) Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
Wij bieden een beperkt aantal eenvoudige producten en diensten op het gebied van betalen, sparen en (‘doe-het-zelf’-) beleggen. We geven inzicht in deze producten via persoonlijke communicatie en via brieven, e-mails en (online) publicaties. Als wij nieuwe producten introduceren, geven wij dit inzicht in hun opbouw via de genoemde kanalen. In 2017 is de Doelplanner voor beleggingsklanten geïntroduceerd. Deze gaan we in 2018 verder ontwikkelen. Hiermee geven we onze klanten nog meer inzicht in hun portefeuille en het door hen gestelde beleggingsdoel.

b) Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
Het geld dat klanten ons toevertrouwen, zetten wij in om duurzaamheid te bevorderen. Daar zijn wij transparant over. Wij nemen, net als vorige jaren, in ons jaaroverzicht een lijst op van alle financieringen. Wij informeren klanten over de publicatie van het jaaroverzicht en deze lijst via onze e-mailnieuwsbrief, ons klantenmagazine en de website. Daarnaast publiceren wij op onze website een overzicht van alle bedrijven en landen die voldoen aan het duurzame beleid en daarmee goedgekeurd zijn voor belegging. Deze landen en bedrijven vormen het beleggingsuniversum van de ASN Beleggingsfondsen.

c) Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft
Het beleid van ASN Bank is dat wij klachten registreren en opvolgen. Het belang van de klant staat daarbij altijd voorop, zonder dat we het belang van de bank uit het oog verliezen. Wij geven het toe als wij fouten maken en zijn daar transparant over. Op basis van een maandelijkse analyse formuleren we verbeterpunten om klachten te voorkomen en zowel de procedures als onze communicatie aan te scherpen.

d) Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is
ASN Bank stelt geen eigen jaarverslag op omdat wij een onderdeel zijn van de Volksbank N.V. De financiële cijfers van ASN Bank worden in het jaarverslag van de Volksbank N.V. opgenomen en online gepubliceerd op www.devolksbank.nl en op de website van de DNB.

Lees het volledige rapport 2017

Verbeterkansen 2016

  1. Banken continueren de verbeteractie: “Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden kunnen helpen. Daarnaast gaan banken samen met de klant op zoek naar passende oplossingen.” Met een score van 3,0 maken klanten duidelijk dat hier nog een verdere verbetering vereist is. Banken denken goede stappen te hebben gezet als sector en willen dit, mede gezien het maatschappelijke belang, graag voortzetten. Banken verwachten dat dat in de resultaten van 2017 zichtbaar wordt.
  2. Daarnaast is het van groot belang dat producten in het belang van de klant worden geadviseerd. Daarom geven banken nadere invulling aan de wijze waarop zij het klantbelang centraal stellen bij consumptief krediet (lenen). Uit het onderzoek van GfK blijkt dat het adviseren van producten in het belang van de klant de tweede belangrijkste voorspeller van vertrouwen is. Klanten geven met een 3,2 aan dat banken nog meer aandacht moeten geven aan het adviseren van producten in het belang van de klant. Tegelijkertijd is de score van banken op het gebied van lenen gedaald van een 3,3 naar een 3,0 in de Klantbelang Dashboardmodule van de AFM, waardoor deze producten meer focus moeten en zullen krijgen.

Dit is wat ASN Bank dit jaar zal doen met betrekking tot bovenstaande verbeterkansen:

Verbeteractie ASN Bank “Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden kunnen helpen”

Open

ASN Bank biedt geen consumptief krediet voor particuliere klanten aan. De automatische melding die waarschuwt wanneer het saldo op de rekening van klanten boven of onder een bepaalde grens komt, wordt ontwikkeld.

Resultaat verbeteractie ASN Bank “Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden kunnen helpen”

De meldingen over het saldo over transacties zijn in het najaar gelanceerd in de app ASN Mobiel Bankieren. In 2017 is deze functionaliteit nog niet ingevoerd in ASN Online Bankieren.

Verbeteractie ASN Bank “Producten in het belang van de klant”

Open

ASN Bank geeft geen productadvies en biedt geen consumptief krediet voor particuliere klanten aan. Zij stelt het belang van de klant centraal bij productontwikkeling, productinformatie en service. Voor 2017 stonden de volgende verbeteringen gepland:

  • De ontwikkeling van een responsive website, dat wil zeggen een website die op zowel pc’s als op telefoons en tablets goed zichtbaar is (inclusief online bankieren en het openen van een rekening).

    Resultaat verbeteractie ASN Bank producten in het belang van de klant
    De responsive website asnbank.nl is gelanceerd. De klant kan snel digitaal online de volgende rekeningen openen: ASN Bankrekening, spaarrekeningen en beleggingsrekeningen. Een responsive versie van ASN Online Bankieren wordt in 2018 – 2019 ingevoerd.
  • Mogelijk maken dat de bankpas ook in online bankieren (Mijn ASN-omgeving) geactiveerd en aan- en uitgezet kan worden voor gebruik in het buitenland. Dat is via mobiel bankieren al mogelijk.
    Resultaat verbeteractie ASN Bank producten in het belang van de klant
    De klant kan zijn bankpas activeren zonder administratief proces. Ook de andere processen rond de bankpas, zoals GEO-blocking en het aanvragen van een nieuwe pas, kan de klant digitaal online regelen.
  • Het online aanvragen van producten (het openen van rekeningen) en het klantwordingsproces worden verder verbeterd en gedigitaliseerd.
    Resultaat verbeteractie ASN Bank producten in het belang van de klant
    De klant kan snel digitaal online de volgende rekeningen openen: ASN Bankrekening, spaarrekeningen en beleggingsrekeningen. Er is geen tussenkomst van een bankmedewerker meer nodig en evenmin fysieke poststukken.

Lees volledige rapport 2016