Vertrouwensmonitor

Op 13 januari 2020 is de Vertrouwensmonitor Banken 2019 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken.

Ook ASN Bank werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we - naast onze eigen bevindingen - nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren.

Naast de uitkomsten van het klantonderzoek door marktonderzoeksbureau Ipsos, presenteren banken in de Vertrouwensmonitor ook de bevindingen van onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) op een aantal onderwerpen. De Vertrouwensmonitor Banken 2019 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verkennend onderzoek naar financiële digitale inclusiviteit.

Hieronder vindt u de scores van ASN Bank in 2019, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties. U vindt de verbeterkansen van vorig jaar en dit jaar onderaan deze pagina. Daarnaast wordt aangegeven welke verbeteracties ASN Bank dit jaar gaat uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.

Uitkomsten 2019

Onderdeel Aspect Sector 2019 ASN Bank 2019 Sector 2018 ASN Bank 2018
Vertrouwen & Perceptie* Vertrouwen in banksector 3,0 2,6 3,0 2,7
Vertrouwen in eigen bank 3,3 3,8 3,3 3,8
Klantgerichtheid 3,4 3,8 3,4 3,8
Transparantie 3,5 4 3,6 4,1
Deskundigheid 3,8 4 3,8 4
Service & Gebruik Online diensten* 4,4 4,5 4,4 4,7
Klantcontact* 4,2 4,3 4,2 4,4
Klachtenbehandeling* 3,2 3,6 3,3 3,2
Beschikbaarheid** Internetbankieren 99,81% 99,75% 99,70% 99,81%
Mobielbankieren 99,88% 99,56% 99,70% 99,72%
iDEAL*** 99,87% 99,75% 99,59% 99,51%

* Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5)
** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve  beschikbaarheid tijdens  primetime uren over het afgelopen jaar (juli 2018 tot en met juni 2019). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De gepubliceerde beschikbaarheidsgegevens van de zes banken zijn de cijfers vanaf het derde kwartaal van 2018 tot en met het tweede kwartaal van 2019, in totaal twaalf maanden. Het sectorcijfer (99,87%) is het gewogen gemiddelde over de periode vanaf derde kwartaal 2018 tot en met tweede kwartaal 2019 en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.

Verbeterkansen voor 2020

Bekijk hier het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2019'

Verbeterkans 1: Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken   

Banken nodigen klanten uit om een informerende dialoog te voeren en in staat gesteld te worden een bewuste keuze te maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van de in te richten structurele klantbenadering.  Ook als zij in eerste instantie geen gebruik maken van de mogelijkheid van een informerende dialoog.

Verbeterkans 2: Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit

De maatschappij digitaliseert steeds verder. Digitale dienstverlening biedt veel kansen om groepen te helpen makkelijker hun bankzaken te regelen. Ook hebben banken al veel initiatieven ontwikkeld speciaal gericht op doelgroepen die moeite hebben om digitaal mee te komen. De extra inzichten uit het verkennende onderzoek zijn een waardevolle aanvulling hierop. De sector zal zich dan ook blijven inzetten om die initiatieven verder uit te bouwen en de toegankelijkheid van haar dienstverlening te verbeteren voor kwetsbare groepen.

Verbeterkansen voor 2019

Bekijk hier het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2018'

Verbeterkans 1: Extra aandacht voor passende doorlopende kredieten

Banken gaan hun dienstverlening rondom consumptieve kredieten verder verbeteren. Bijzondere inzet geldt voor de doorlopende kredieten: kredieten zonder einddatum. Banken zetten extra in op een verantwoorde verstrekking en verantwoord beheer van dit soort kredieten, zodat ze blijven passen bij de klant en zijn situatie.

Verbeterkans 2: Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer

Door ontwikkelingen als de flexibilisering van de arbeidsmarkt en de afname van sociale zekerheden groeit de eigen verantwoordelijkheid. Het wordt steeds belangrijker dat mensen zelf vermogen opbouwen. Dat kan met beleggen; semi-automatisch vermogensbeheer maakt beleggen ook toegankelijk voor grote groepen consumenten. Banken vinden het belangrijk om hun klant goed te kennen, ook als hun financiële situatie verandert. Semi-automatisch vermogensbeheer kent geen fysiekevermogensbeheerder, dus er is veel aandacht nodig voor de kwaliteit van de (automatische) processen rondom deze vorm van dienstverlening. Banken die SAV aanbieden, nemen komend jaar deze processen verder onder de loep en verbeteren ze waar nodig. Ze blijven zich inzetten voor een verdere verbetering van het inwinnen van klantinformatie.

Verbeterkans 3: Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken

De individuele banken ontplooien al diverse initiatieven die bijdragen aan een leefbare en duurzame samenleving, waar iedereen op een gelijkwaardige manier kan meedoen. De sector wil daarin nog meer ambitie laten zien en ziet ook voldoende ruimte om die initiatieven verder uit te bouwen en om daar meer samenwerking in te zoeken – met elkaar en met relevante partners. Zo gaan banken verder met preventieveen oplossingsgerichte initiatieven voor financieel veilig ouder worden – een speerpunt van het huidige kabinet. De sector wil zich ook actief inzetten om woningeigenaren te activeren om hun woning te verduurzamen.

Lees de vertrouwensmonitor van 2017