Vertrouwensmonitor

Op 21 november 2018 is de Vertrouwensmonitor Banken 2018 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken.

Ook ASN Bank werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren.

Naast de uitkomsten van het klantonderzoek presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2018 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar schulden: wat verwachten klanten van hun bank bij (dreigende) schulden?

Hieronder vindt u de scores van ASN Bank in 2018, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties. U kunt de verbeterkansen van vorig jaar en dit jaar onderaan deze pagina vinden. Daarnaast wordt aangegeven welke verbeteracties ASN Bank dit jaar gaat uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.

Uitkomsten 2018

Onderdeel Aspect Sector 2018 Sector 2017 ASN Bank 2018 ASN Bank 2017
Vertrouwen & Perceptie* Vertrouwen in banksector 3,0 2,9 2,7 2,6
Vertrouwen in eigen bank 3,3 3,2 3,8 3,8
Klantgerichtheid 3,4 3,3 3,7 3,7
Transparantie 3,6 3,5 4,1 4,1
Deskundigheid 3,8 3,8 4,1 4,0
Product & Advies** Consumptief krediet 2,6 --- --- ---
Semi-automatisch vermogensbeheer 1,8 --- --- ---
Risico-opslagen bij hypotheken 1,9 --- --- ---
Service & Gebruik Online diensten* 4,3 4,3 4,6 4,6
Klantcontact* 3,7 3,7 3,8 3,8
Klachtenbehandeling* 3,3 3,3 3,2***** 3,9
Beschikbaarheid*** Internetbankieren 99,70% 99,80% 99,81% 99,84%
Mobielbankieren 99,70% 99,81% 99,72% 99,84%
iDEAL**** 99,59% --- 99,51% ---
* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5)
** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM 2018. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2018 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken.
*** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren over het afgelopen jaar (juli 2017 tot en met juni 2018). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
**** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De gepubliceerde beschikbaarheidsgegevens van de zes banken zijn de cijfers vanaf het vierde kwartaal van 2017 tot en met het tweede kwartaal van 2018, in totaal negen maanden. Het sectorcijfer (99,59%) is van dezelfde periode en wordt berekend en gepubliceerd door Betaalvereniging Nederland.
***** Dit cijfer is gebaseerd op 26 klanten.

Bekijk hier het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2018'

Verbeterkans 1: Extra aandacht voor passende doorlopende kredieten

Banken gaan hun dienstverlening rondom consumptieve kredieten verder verbeteren. Bijzondere inzet geldt voor de doorlopende kredieten: kredieten zonder einddatum. Banken zetten extra in op een verantwoorde verstrekking en verantwoord beheer van dit soort kredieten, zodat ze blijven passen bij de klant en zijn situatie.

Verbeterkans 2: Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer

Door ontwikkelingen als de flexibilisering van de arbeidsmarkt en de afname van sociale zekerheden groeit de eigen verantwoordelijkheid. Het wordt steeds belangrijker dat mensen zelf vermogen opbouwen. Dat kan met beleggen; semi-automatisch vermogensbeheer maakt beleggen ook toegankelijk voor grote groepen consumenten. Banken vinden het belangrijk om hun klant goed te kennen, ook als hun financiële situatie verandert. Semi-automatisch vermogensbeheer kent geen fysiekevermogensbeheerder, dus er is veel aandacht nodig voor de kwaliteit van de (automatische) processen rondom deze vorm van dienstverlening. Banken die SAV aanbieden, nemen komend jaar deze processen verder onder de loep en verbeteren ze waar nodig. Ze blijven zich inzetten voor een verdere verbetering van het inwinnen van klantinformatie.

Verbeterkans 3: Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken

De individuele banken ontplooien al diverse initiatieven die bijdragen aan een leefbare en duurzame samenleving, waar iedereen op een gelijkwaardige manier kan meedoen. De sector wil daarin nog meer ambitie laten zien en ziet ook voldoende ruimte om die initiatieven verder uit te bouwen en om daar meer samenwerking in te zoeken – met elkaar en met relevante partners. Zo gaan banken verder met preventieveen oplossingsgerichte initiatieven voor financieel veilig ouder worden – een speerpunt van het huidige kabinet. De sector wil zich ook actief inzetten om woningeigenaren te activeren om hun woning te verduurzamen.

Verbeterkansen 2017

Verbeteractie ASN Bank "Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie"

Wij bedienen onze klanten met eenvoudige producten en diensten via de website, mobiele apps en telefonische gesprekken. Onze strategie is om onze klanten te informeren over veranderingen die van invloed kunnen zijn op hun financiële situatie. Dat doen we via de genoemde kanalen en met brieven, e-mails, de maandelijkse e-mailnieuwsbrief en ons klantmagazine Goedgeld. Wij geven daarbij tips hoe klanten om kunnen gaan met veranderingen of hoe ze erop in kunnen spelen.

Verbeteractie ASN Bank "Nieuwe initiatieven op open en eerlijk"

a) Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
Wij bieden een beperkt aantal eenvoudige producten en diensten op het gebied van betalen, sparen en (‘doe-het-zelf’-) beleggen. We geven inzicht in deze producten via persoonlijke communicatie en via brieven, e-mails en (online) publicaties. Als wij nieuwe producten introduceren, geven wij dit inzicht in hun opbouw via de genoemde kanalen. In 2017 is de Doelplanner voor beleggingsklanten geïntroduceerd. Deze gaan we in 2018 verder ontwikkelen. Hiermee geven we onze klanten nog meer inzicht in hun portefeuille en het door hen gestelde beleggingsdoel.

b) Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
Het geld dat klanten ons toevertrouwen, zetten wij in om duurzaamheid te bevorderen. Daar zijn wij transparant over. Wij nemen, net als vorige jaren, in ons jaaroverzicht een lijst op van alle financieringen. Wij informeren klanten over de publicatie van het jaaroverzicht en deze lijst via onze e-mailnieuwsbrief, ons klantenmagazine en de website. Daarnaast publiceren wij op onze website een overzicht van alle bedrijven en landen die voldoen aan het duurzame beleid en daarmee goedgekeurd zijn voor belegging. Deze landen en bedrijven vormen het beleggingsuniversum van de ASN Beleggingsfondsen.

c) Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft
Het beleid van ASN Bank is dat wij klachten registreren en opvolgen. Het belang van de klant staat daarbij altijd voorop, zonder dat we het belang van de bank uit het oog verliezen. Wij geven het toe als wij fouten maken en zijn daar transparant over. Op basis van een maandelijkse analyse formuleren we verbeterpunten om klachten te voorkomen en zowel de procedures als onze communicatie aan te scherpen.

d) Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is
ASN Bank stelt geen eigen jaarverslag op omdat wij een onderdeel zijn van de Volksbank N.V. De financiële cijfers van ASN Bank worden in het jaarverslag van de Volksbank N.V. opgenomen en online gepubliceerd op devolksbank.nl en op de website van de DNB.

Lees het volledige rapport 2017