Vertrouwensmonitor
Ook ASN Bank werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken. Met de onderzoeksuitkomsten zijn we - naast onze eigen bevindingen - nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. De Vertrouwensmonitor Banken 2020 bevat de resultaten van onderzoek onder klanten van banken, uitgevoerd door bureau Ipsos.
In 2020 vroegen we consumenten over twee nieuwe aspecten die ook van invloed zijn op consumentenvertrouwen. Namelijk hoe we omgaan met privacy en in hoeverre consumenten vinden dat de sector een bijdrage levert aan de maatschappij.
Hieronder vindt u de scores van ASN Bank, net als de scores van de sector.
Uitkomsten Vertrouwensmonitor Banken 2020
| Onderdeel | Aspect | Sector 2020 | Sector 2019 | ASN Bank 2020 | ASN Bank 2019 |
|---|---|---|---|---|---|
| Vertrouwen & Perceptie* | Vertrouwen in banksector | 3,0 | 3,0 | 2,7 | 2,6 |
| Vertrouwen in eigen bank | 3,3 | 3,3 | 3,8 | 3,8 | |
| Klantgerichtheid | 3,4 | 3,4 | 3,8 | 3,8 | |
| Transparantie | 3,6 | 3,5 | 4,1 | 4,0 | |
| Deskundigheid | 3,8 | 3,8 | 4,0 | 4,0 | |
| Privacy | 3,6 | - | 3,9 | - | |
| Maatschappij | 3,4 | - | 4,4 | - | |
| Service & Gebruik | Online diensten* | 4,4 | 4,4 | 4,6 | 4,5 |
| Klantcontact* | 4,1 | 4,2 | 4,3 | 4,3 | |
| Klachtenbehandeling* | 3,1 | 3,2 | 3,5 | 3,6 | |
| Beschikbaarheid** | Internetbankieren | 99,88% | 99,80% | 99,88% | 99,66% |
| Mobielbankieren | 99,82% | 99,84% | 99,97% | 99,53% | |
| iDEAL*** | 99,90% | 99,84% | 99,87% | 99,71% |
** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren. De cijfers van 2020 zijn van Q4 2019 t/m Q3 2020. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018t/m Q 3 2019. Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De cijfers van 2020 zijn van Q4 2019 t/m Q3 2020. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018 t/m Q 3 2019Het sectorcijfer is het gewogen gemiddelde over de periode en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.
Bekijk hier het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2020'
Verbeterkansen voor 2020 - afkomstig uit de Vertrouwensmonitor Banken 2019
Verbeterkans 1: Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken
Banken nodigen klanten uit om een informerende dialoog te voeren en in staat gesteld te worden een bewuste keuze te maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van de in te richten structurele klantbenadering. Ook als zij in eerste instantie geen gebruik maken van de mogelijkheid van een informerende dialoog.
Initiatieven van ASN Bank op ‘Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken’
Verbeterkans 2: Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit
De maatschappij digitaliseert steeds verder. Digitale dienstverlening biedt veel kansen om groepen te helpen makkelijker hun bankzaken te regelen. Ook hebben banken al veel initiatieven ontwikkeld speciaal gericht op doelgroepen die moeite hebben om digitaal mee te komen. De extra inzichten uit het verkennende onderzoek zijn een waardevolle aanvulling hierop. De sector zal zich dan ook blijven inzetten om die initiatieven verder uit te bouwen en de toegankelijkheid van haar dienstverlening te verbeteren voor kwetsbare groepen.