Consumenten over de ‘bank van de toekomst’

Hoe moet de bank van de toekomst eruit zien volgens de Nederlandse consument? Die vraag heeft de ASN Bank laten onderzoeken ter gelegen-heid van haar vijftigjarige jubileum. Dat is immers een goed moment om niet alleen terug, maar ook vooruit te kijken. Het antwoord op de vraag biedt ons aanknopingspunten voor ons toekomstige beleid en onze dienstverlening.

De vraag naar de bank van de toekomst is extra relevant nu de financiële crisis het vertrouwen van mensen in banken sterk heeft verzwakt. Juist in deze situatie willen we weten wat mensen vinden van de huidige Neder-landse banken, en hoe zij hun ideale bank zien. Met andere woorden: hoe kunnen banken voorzien in hun wensen en behoeften?

> Het onderzoek
> Het huidige beeld van banken
> Bank van de toekomst: de klant centraal
> Bank van de toekomst: gemakkelijk, veilig en transparant
> Bank van de toekomst: duurzaam en verantwoord
> De toekomst van de ASN Bank

---

Het onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd door Intomart GFK. Het heeft een kwantitatief onderzoek gedaan onder een representatieve steekproef. Daarbij heeft het speciaal gelet op de antwoorden van ASN-klanten, potentiële ASN-klanten en jongeren. Vervolgens heeft Intomarkt GFK de antwoorden verder uitgediept in een kwalitatief onderzoek. Dit vond plaats in twee groepdiscussies: met ASN-klanten en met klanten van willekeurige andere banken.

Het huidige beeld van banken
Slechts 30% van de mensen heeft een positief beeld van banken. Nog eens 30% beoordeelt ze negatief. Jongeren zijn aanzienlijk positiever: 46% is (enigszins) positief over de banken, en slechts 17% is negatief.

Wat vinden consumenten het meest positief aan de huidige banken?

• Gemakkelijk online betalingsverkeer (70%)
• Alle financiële producten onder één dak (41%)
• Vertrouwd gevoel (39%)

De eerste twee punten zijn voor ASN-klanten minder belangrijk. Jongeren zijn positiever dan de gemiddelde consument over de bereikbaarheid, het brede productaanbod en de omvang van de banken.

Wat vinden consumenten het meest negatief aan de huidige banken?

• Hoge bonussen (46%)
• Dure kantoren (33%)
• Gebrek aan persoonlijk contact (31%)

Jongeren zijn hier positiever over. Zij zien banken ook minder als de veroorzakers van de financiële crisis. ASN-klanten storen zich meer aan hoge bonussen en aan het gebrek aan transparantie over waarin banken hun geld investeren.

Het beeld dat naar voren komt is dat consumenten behoorlijk negatief aankijken tegen de huidige banken. Zij ervaren de dienstverlening en producten als slecht en hebben veel vertrouwen in banken verloren. De centrale klacht die doorklinkt is dat consumenten het gevoel hebben dat ze niet meetellen voor hun bank. Volgens hen telt niet wat zij willen, maar wat goed is voor de bank.

Bank van de toekomst: de klant centraal
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van de bank van de toekomst? De drie meest genoemde kenmerken zijn:

• betrouwbaarheid (83%)
• dienstverlening, zowel service als producten (68%)
• de klant staat centraal (59%)

ASN-klanten hechten tevens grote waarde aan de kenmerken “transparant”, “maatschappelijk betrokken” en “duurzaam”. Terwijl de jongeren vaker kiezen voor “veel gemak”.

De respondenten in het kwalitatieve onderzoek bevestigen dit. Een paar reacties uit het onderzoek:

• de bank moet meedenken
• de bank moet je helpen bereiken wat jíj wilt, persoonlijk en betrokken zijn
• de bank moet betrouwbaar en eerlijk advies op maat geven, met jouw wensen als uitgangspunt

Kortom, de bank van de toekomst moet minder met haar eigen belang bezig zijn, en haar rol als dienstverlener weer serieus nemen.

Bank van de toekomst: gemakkelijk, veilig en transparant
Wat hoort een bank te doen? Het antwoord is heel duidelijk. Voorop staan: online bankieren, veiligheid, degelijke, eenvoudige producten zonder kleine lettertjes, en een behoorlijke spaarrente. Enkele veelzeggende reacties:

• geen gedoe met veel formulieren en regeltjes
• bankzaken doen moet leuk en simpel zijn, en geen irritatie opleveren
• je moet alles snel en gemakkelijk kunnen regelen via het internet of mobiel

Samengevat: bankieren moet goed en veilig geregeld zijn, en bovendien gemakkelijk en toegankelijk zijn.

Bank van de toekomst: duurzaam en verantwoord
In hoeverre moet de bank van de toekomst bij haar investeringen rekeninghouden met maatschappij en milieu?

• De bank van de toekomst financiert geen activiteiten die schadelijk zijn voor de maatschappij of de wereld, vindt bijna tweederde van de consumenten. ASN-klanten scoren hoger op dit punt (74%); van de jongeren is 43% het hiermee eens. De huidige banken voldoen hier volgens slechts 16% van de respondenten aan.
• De bank van de toekomst ondersteunt bestaande initiatieven die bijdragen aan de maatschappij of de wereld, vindt 54% van de Nederlandse consumenten en 72% van de ASN-klanten. Momenteel doen banken dit volgens slechts 27% van de respondenten.
• Slechts 10% van de consumenten vindt dat banken niets op het gebied van duurzaamheid moeten doen.

De conclusie is duidelijk: de bank van de toekomst moet duurzaam en verantwoord omgaan met het geld dat klanten haar toevertrouwen. Investeren in duurzame projecten heeft meerwaarde.

Waarin moet de bank van de toekomst wel en niet investeren? Zij vermijdt investeringen in kinderarbeid, wapens en milieubelastende projecten, en investeert wel in eerlijke handel, natuur en milieu, in lokale initiatieven en in microkredieten en financiële steun aan ontwikkelinglanden.

De toekomst van de ASN Bank
De ASN Bank heeft veel kenmerken gemeen met de bank van de toekomst: het duurzame karakter, de vriendelijkheid en service- gerichtheid. In één opzicht wijken we af van de bank van de toekomst: we zijn een internetbank, en sommige mensen zien het internet als het tegendeel van persoonlijk. Ze willen de mogelijkheid hebben om een kantoor binnen te lopen - ook al doen ze dat in de praktijk zelden en hechten ze ook grote waarde aan online bankieren. Anderzijds geven veel respondenten aan dat persoonlijke aandacht niet is gebonden aan het binnenlopen van een kantoor, maar ook kan bestaan uit telefonisch contact of persoonlijk contact per brief of e-mail.

Welke uitdagingen liggen er voor ons?

• We willen verder bouwen op ons stevige fundament. Daarbij kiezen we zowel voor duurzaamheid als voor groei. Groei is voor ons geen doel op zich, maar een middel om meer te kunnen bijdragen aan een duurzame samenleving.
• We willen onze toegankelijkheid verbeteren. Daarbij zoeken we aansluiting bij de generatie jongeren die sterk is gericht op ‘zelf doen’ en netwerken.
• Duurzaamheid vraagt steeds meer om concrete plannen in plaats van een algemene stellingname. Daar willen wij op inspelen door zaken te benoemen en te blijven vernieuwen.

Bij al die toekomstplannen houden we één zaak steeds voor ogen: we kunnen als duurzame bank alleen goed functioneren als onze primaire dienstverlening op een hoog niveau blijft. U kunt als klant op onze inzet blijven rekenen.